Klachtenreglement @TES Consultancy

Procedure

Artikel 1   Begripsbepaling

1.1  Klacht:

Elke uiting van onvrede met de behandeling/gedraging of bejegening of
dienstverlening en/of over de resultaten die door de betrokkene als onjuist wordt
ervaren en die als klacht kenbaar gemaakt wordt bij @TES Consultancy. Onder een
klacht worden niet verstaan informatieve vragen, vragen om een nadere uitleg,
verduidelijking en/of toelichting.

1.2  Klager:
Deelnemer in traject bij @TES Consultancy en bij het traject betrokken derden.1.3 Klachtenbehandelaar:
De behandeling van de klacht vindt plaats door een persoon die niet bij de gedraging waarop de
klacht betrekking heeft, betrokken is binnen @TES Consultancy .1.4 Adres:
Het algemene correspondentie van de Klachtenbehandelaar betreft:
@TES Consultancy
T.a.v. de Klachtenbehandelaar
Postbus 53059
3008 HB Rotterdam

Artikel 2    Doel van klachtenreglement

Het doel van deze klachtenprocedure is het structureren van het proces van de
behandeling van klachten binnen de organisatie. Hiervoor is vereist dat alle
betreffende medewerkers deze klachtenprocedure ter beschikking krijgen gesteld
en deze nauwgezet volgen. In het kader van kwaliteitsverbetering van onze
dienstverlening aan cliënten, deelnemers en werknemers en uit het oogpunt van
klantvriendelijkheid, is de klachtenprocedure in de eerste plaats opgesteld om snel,
adequaat en uniform te kunnen reageren op klachten. Door deze structurering
dienen klachten van klanten zodanig te worden ontvangen, geregistreerd,
behandeld en geëvalueerd dat:

• De klant zo goed mogelijk tevreden wordt gesteld.
• Herhaling van de klacht wordt voorkomen. Daar waar nodig kunnen vervolgens beter acties
• worden ondernomen, zodat voor de toekomst, nog beter, kan worden voorkomen dat dergelijke
  klachten worden ingediend.

Artikel 3   Indienen van een klacht

Zo meld je een klacht:
a. Een klacht kan zowel via post als e-mail worden ingediend en worden verstuurd naar:
    @TES Consultancy, T.a.v. de Klachtenbehandelaar, Postbus 53059, 3008 HB Rotterdam.
     E-mail: info@tes-consultancy.eu t.a.v. de Klachtenbehandelaar.
b. Een klacht bevat tenminste:
     - de naam, telefoonnummer en het adres van de indiener;
     - de dagtekening; en
     - een omschrijving van de klacht en/of gedraging waartegen de klacht is gericht.
c. Indien de klacht in een vreemde taal is opgesteld en een vertaling voor een goede
    behandeling van de klacht noodzakelijk is, dient de indiener zorg te dragen voor een
    vertaling in het Nederlands.
d. Anonieme klachten worden niet in behandeling genomen.

Artikel 4   Ontvangstbevestiging

4.1  Binnen 5 werkdagen na ontvangst van de klacht wordt aan de klager een
        ontvangstbevestiging gestuurd. De ontvangstbevestiging bevat ten minste een beschrijving van
        de procedure en de te verwachten behandelingsduur van de klacht.
4.2  Degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, ontvangt een afschrift van de
         klacht, van de ontvangstbevestiging en van de daarbij behorende stukken

Artikel 5   Behandeling van de klacht

5.1   @TES Consultancy streeft naar een onafhankelijke, onpartijdige en neutrale wijze van
         bedrijfsvoering inzake de afhandeling van klachten. Daarnaast dient de anonimiteit van de
        Klager gewaarborgd kunnen worden wanneer de situatie daar om vraagt of wanneer de
        Klager daar specifiek om vraagt.
5.2  De behandeling van de klacht vindt plaats door een persoon die niet bij de gedraging
        waarop de klacht betrekking, betrokken is binnen @TES Consultancy . De
        Klachtenbehandelaar neemt na ontvangstbevestiging telefonisch contact op met de
         indiener van de klacht met de bedoeling de klacht op informele wijze op te lossen.
5.3   Als de informele behandeling van de klacht als bedoeld in lid 2 leidt tot tevredenheid
         van de indiener van de klacht, dan wel zodra naar tevredenheid van de indiener aan
        diens klacht tegemoet is gekomen, wordt verder geen toepassing aan deze regeling
        gegeven.
5.4  Als de informele behandeling van de klacht als bedoeld in lid 2 niet heeft geleid tot
        tevredenheid van de indiener van de klacht, wordt de klacht als bedoeld in artikel 8 op
        formele wijze binnen 21 werkdagen afgehandeld door de klachtbehandelaar. De indiener van
        de klacht wordt hiervan schriftelijk op de hoogte gesteld en wordt daarbij de mogelijkheid
        geboden te worden gehoord of daarvan af te zien.
5.5  Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de Klager binnen een termijn van 21
         werkdagen na ontvangst van de klacht schriftelijk in kennis gesteld met een toelichting op het
         besluit.

Artikel 6   Geen verplichting tot behandeling van klachten

6.1   @TES Consultancy is niet verplicht een klacht te behandelen als deze niet voldoet aan de
         eisen genoemd in artikel 3 lid b en c, mits de klager gedurende een redelijke termijn de
         gelegenheid heeft gehad de klacht aan te vullen.
6.2   @TES Consultancy heeft niet de verplichting een klacht te behandelen als een gedraging
          betreft:
         - die langer dan 6 maanden voorafgaand aan de indiening van de klacht heeft;
             plaatsgevonden, tenzij de aard of ernst van de klacht daartoe aanleiding geeft;
         - die aan het oordeel van een andere rechterlijke instantie dan de administratieve rechter is
             onderworpen of onderworpen is geweest.
6.3   @TES Consultancy is niet verplicht de klacht te behandelen indien eenduidig vaststaat dat
          niet @TES Consultancy en/of haar medewerker(s) maar een derde partij onderwerp van
          klacht is, tenzij derden zijn ingeschakeld ten behoeve van het traject door @TES
          Consultancy.
6.4   Anonieme klachten worden niet in behandeling genomen.

Artikel 7   Hoorzitting

7.1    De Klager, alsmede bij de procedure betrokkenen, die naar het oordeel van de
         Klachtenbehandelaar gehoord moeten worden, worden zo nodig opgeroepen voor de
         mondelinge behandeling van de klacht door de Klachtenbehandelaar.
7.2   De Klachtenbehandelaar bepaalt plaats en tijdstip van de zitting waarin de Klager en de
         aangeklaagde tijdens een niet-openbare vergadering in de gelegenheid worden gesteld te
         worden gehoord. De hoorzitting vindt plaats binnen 4 weken na ontvangst van de klacht.
7.3   De Klachtenbehandelaar bereidt de vergadering voor, verzorgt de agenda, verstuurt de
         uitnodiging, de agenda en de verslaglegging.
7.4   De Klager en de aangeklaagde worden buiten elkaars aanwezigheid gehoord, tenzij de
         Klachtenbehandelaar anders bepaalt.
7.5    Van de hoorzitting wordt een schriftelijk verslag gemaakt. Het verslag bevat:
           a. Een verslag van de gevolgde procedure
           b. De verklaringen van betrokkenen en eventuele deskundigen.
           c. De conclusie van de Klachtenbehandelaar ten aanzien van de gegrondheid van de
               ingediende klacht.

Artikel 8   Uitspraak

8.1   De uitspraak wordt altijd binnen 21 werkdagen schriftelijk verstrekt aan alle betrokken partijen.
8.2   Deze termijn kan met ten hoogste vier weken worden verlengd. Deze verlenging meldt de
         Klachtenbehandelaar met redenen omkleed aan de Klager en de aangeklaagde.
8.3   De beslissing wordt niet eerder uitgevoerd dan nadat de aangeklaagde in de gelegenheid
         is gesteld zich mondeling en/of schriftelijk te verweren tegen de door de Klachtenbehandelaar
         voorgenomen beslissing.
8.4   In de uitspraak wordt de formulering opgenomen hoe de klacht begrepen wordt en welke
         onderdelen gegrond of ongegrond worden verklaard. Ook wordt er een aanbeveling aan
          aangeklaagde gedaan. Als de ontvanger van de klacht geen uitspraak kan doen wordt dat
          expliciet gemeld.
8.5    De Klager wordt tevens medegedeeld of -en zo ja, welke- kwaliteit bevorderende, dan wel
          preventieve stappen naar aanleiding van de beslissing zullen worden genomen. De
          Klachtenbehandelaar bepaalt of er maatregelen genomen kunnen worden om herhaling te
          voorkomen van de omstandigheden die tot de klacht hebben geleid. Zij overlegt met
          degene die effectieve verbeteringen kan doorvoeren.
8.6    Er wordt geen uitspraak over eventuele aansprakelijkheid gedaan, maar de Klager wordt
           op de juiste wijze naar de daartoe geëigende instanties verwezen.
8.6    In geval een Klager meent dat zijn klacht niet naar behoren is afgehandeld kan Klager zijn klacht
           indienen bij UWV. Klager kan zich dan melden bij het Klachtbureau UWV. @TES Consultancy
           moet op verzoek van UWV als Opdrachtgever inzicht geven in de achtergrond,
           doorlooptijden en uitkomst van de behandelde Klacht.

Artikel 9   Beroep

Is de Klager niet tevreden over de afhandeling van de klacht, dan kan de Klager zijn/haar beroep vervolgens binnen 4 weken schriftelijk voorleggen aan de directie van @ TES Consultancy. De directie handelt het beroep binnen 4 weken nadat dit aan hem of haar is voorgelegd af. Indien nader onderzoek nodig is, kan @TES Consultancy gemotiveerd aangeven welke termijn het nodig heeft om de klacht naar tevredenheid af te handelen.

Artikel 10   Klachtenregistratie en rapportage

10.1  @TES Consultancy maakt gebruik van een eigen cliëntvolgsysteem voor het registreren van
          klachten. Het systeem is een relationele database waarin informatie kwalitatief en kwantitatief opgeslagen                  kan worden en waarbinnen iedere deelnemer een eigen traject heeft. Alle tijds- en kwaliteitsgebonden       
          momenten zoals rapportages, mijlpalen, doorlooptijden en meetpunten worden hierin geregistreerd. Zodra
          een klacht binnenkomt bij @TES Consultancy (mondeling of schriftelijk) volgt registratie in het
          cliëntvolgsysteem door middel van een individueel klachten traject. De Klachtenbehandelaar kan op elk
          gewenst moment de status van de klachten in een bepaalde periode of op een bepaald moment
          bekijken.
10.2  Rapportage van iedere ontvangen klacht zal door de administratie een registratie worden bijgehouden. Uit   
          deze registratie wordt een overzicht gemaakt met:
          - de aard van de klachten;
          - de behandelaar van de klacht;
          - de wijze van afwikkeling;
          - de uiterste datum van gecommuniceerde afwikkeling;
          - gerealiseerde datum van afwikkeling;
          - uitkomsten van de klacht en naar aanleiding van de klacht getroffen maatregelen.

Artikel 11   Geheimhoudingsplicht

De Klachtenbehandelaar, de directie van @TES Consultancy, de vertrouwenspersoon en alle
andere bij de procedure betrokkenen hebben een geheimhoudingsplicht ten aanzien van hetgeen
hen uit hoofde van hun functie, als Klachtenbehandelaar, dan wel uit hoofde van hun
betrokkenheid bekend is geworden.

Artikel 12   Openbaarheid

12.1   Deze regeling wordt gecommuniceerd aan de medewerkers van @TES Consultancy.
12.2   @TES Consultancy stelt alle belanghebbenden op de hoogte van deze regeling.

Bent u niet tevreden over de dienstverlening en u heeft hierover een klacht? Dan kunt u ook via het onderstaande klachtenformulier uw klacht indienen. Ook kan uw klacht per post worden ingediend en worden verstuurd naar:

@TES Consultancy
T.a.v. de Klachtenbehandelaar,
Postbus 53059
3008 HB Rotterdam. 

Een klacht bevat tenminste:
- de naam, telefoonnummer en het adres van de indiener;
- de dagtekening; en
- een omschrijving van de klacht en/of gedraging waartegen de klacht is gericht.